Impulsdoorbraak

Omdat ik graag met mijn tijd meega ben ik een doorgewinterd internetshopper. In winkels kom ik voornamelijk nog om te kijken wat er is, waarna ik me rap huiswaarts spoed om begeerde artikelen voor tweederde van de winkelprijs, en soms nog veel minder, via de elektronische snelweg te bestellen. Als je een beetje je verstand gebruikt werkt dat feilloos, maar als je overweldigd wordt door een stoornis in de impulscontrole, dan berg je maar. Het gebeurde me laatstleden donderdagavond. Lees en huiver.

Ik had me voorgenomen me in de kerstvakantie te gaan wijden aan enig digitaal tekenwerk. Dat doe je natuurlijk met een tekentablet, want met een gewone muis blijf je noodgedwongen steken op niveau Corneille. Nu heb ik al jaren zo’n tabletje, maar sinds ik over een breedbeeld computerscherm beschik sporen de tekenverhoudingen niet meer met het beeld. Tijd dus voor een splinternieuwe, flitsende breedbeeldtablet. Ik wist wat ik wilde dus dat was niet moeilijk – maar waar te bestellen? Wacom, de maker van deze tabletten, bleek het gewenste apparaat te verkopen voor 360 euro. Maar een beetje winkelvergelijken dreef me in de armen van een Hengelose firma luisterend naar de heel Twentse naam 4allclients. Die lieve schatten boden hetzelfde product aan voor maar 316 euro; op voorraad ook, dus binnen twee werkdagen verzonden – aldus de site.

So far so good. Met geoefende hand meldde ik me aan als klant, zoefde door de invulschermpjes heen, en haperde alleen even toen ik bijna klaar was. Want er was een scherm verschenen met het totaaloverzicht van mijn bestelling, en tussen dat scherm en het vorige had een gevorderde wiskundige bewerking plaatsgevonden waarin ruim bemeten verzendkosten een cruciale rol speelden, alsmede een raadselachtige post ‘transactiekosten’, waardoor die aantrekkelijke 316 euro van eerder ineens was veranderd in 335. In Hengelo kunnen ze toveren! Knappe psychologen zijn het ook, want als je nog maar één klik verwijderd bent van afronding van je bestelling is de verleiding groot om maar door te gaan. Dus met een licht-belazerd gevoel deed ik dat inderdaad. Nog effe een behendige iDeal betaling eroverheen en voilà, 4allclients was 335 euro rijker en ik had voorlopig nog niks.

Tevreden mijn internetschermpjes sluitend viel nu pas mijn oog op het klanttevredenheidsthermometertje van de winkelvergelijksite waar ik 4allclients had gevonden. Dat wees voor deze firma een nogal onderkoelde temperatuur aan. Hm. Even wat klantrecensies lezen. Die bleken uit twee soorten te bestaan. Enerzijds: Een lange serie boze, teleurgestelde en ontdane één-ster reacties van klanten die maanden op leveringen hadden moeten wachten, eindeloos in klantenservice wachtrijen hadden gestaan, en in een enkel geval een advocaat hadden moeten inschakelen om hun geld terug te krijgen na een annulering. Anderzijds: opvallend gelijkvormige, taal- en spelfoutvrije vijfsterrenrecensies van bijzonder tevreden kopers. Preciezer gezegd las ik respectievelijk boze reacties van echte klanten en neprecensies die 4allclients overduidelijk zelf had geplaatst om de temperatuur op de thermometer tenminste uit de meest Arctische regionen op te stuwen.

Ik kreeg het ineens heel warm, en niet omdat de geest van kerstmis over mij vaardig werd. Ik kreeg het nog warmer toen ik op de website in mijn klantenaccount probeerde in te loggen maar dat niet bleek te kunnen, omdat ik daar een klantnummer voor nodig had dat ik niet had gekregen. Het enige dat ik kreeg was een kale mail met een bevestiging van betaling. Geen woord over waarvoor ik had betaald of wanneer ik het mocht verwachten. Gelukkig vermeldde de site ook nog iets anders: zolang bestellingen niet in de verzendprocedure zitten, kunnen ze worden geannuleerd. Mijn besluit was snel genomen.

“Welkom bij de klantenservice van 4allclients. Dit informatienummer kost 45 eurocent per minuut, met een maximum van 22 euro 50.” Was dat een dreigement? Maar ik had geluk, ik was nummer één in de rij.
“Goedemorgen meneer, wat kan ik voor u doen?”
“Uhm, ik heb gisteravond een Wacom tablet bij jullie besteld; die wil ik graag annuleren.”
“En wat is het bestelnummer?”

Ik geef het gevraagde. Aan de andere kant gaat het rammelderammeltyptyp…

“Nee meneer, die bestelling zit al in de verzending en kan niet meer worden geannuleerd.”
“Oh. Ok. Zit in de verzending, dus dan heb ik ‘m morgen in huis?”
“Uitlevering staat hier voor begin volgende week meneer.”
“Hm. Nou, in dat geval laat ik het erbij. Heeft u trouwens mijn klantnummer voor me, dan kan ik in elk geval volgen hoe het ermee staat.”
“Zal ik u de factuur sturen, daar staat alle informatie in?” Ze zegt het op een toon alsof me een uitzonderlijke dienst bewezen wordt.
“Graag!”

Later die dag log ik, nu gewapend met mijn klantnummer, in op de site van 4allclients. Opnieuw krijg ik het heel warm. Winkelen bij 4allclients is beslist aan te raden voor koukleumen. Want wat staat daar, bij de tracking informatie? “Verzenddatum: 24-12-2008”. Kerstavond. Dat betekent dus dat ik mijn tabletje op zijn vroegst 27 december kan verwachten, en waarschijnlijker nog op maandag 29, want pakketten op zaterdag dat doet TNT nog maar zelden sinds ze klantgericht is geworden. En op maandag helemaal niet, nu ik erover nadenk. Dinsdag 30 dus, dan is de vakantie alweer zowat voorbij. Als ik bij Wacom besteld had, had ik het ding een dag later in huis gehad. Briesend hamer ik het klantenservicenummer maar weer in mijn telefoon. Vier wachtenden dit keer.

“4allclients, waarmee kan ik u helpen?”
“Hallo. Ik heb vanmorgen met uw collega gebeld over een bestelling die ik gisteren heb gedaan en die ik wilde annuleren. Dat kon niet zei zij, want de bestelling zat al in de verzending. Maar nu zie ik in mijn tracking informatie dat het pakket pas volgende week woensdag wordt verstuurd. Dus ik wil alsnog graag annuleren.”
“En wat is het bestelnummer?”
(…rammelderammeltyptyp)
“Sorry meneer, die bestelling kan niet meer worden geannuleeerd.”
“Waarom zou dat niet kunnen? Op uw site staat dat bestellingen kunnen worden geannuleerd zolang ze niet verzonden zijn. En deze is voorlopig nog niet verzonden.”
“De bestelling kan niet geannuleerd worden meneer.”
“Natuurlijk kan dat wel.”
“Meneer, ik kan de bestelling niet annuleren, ik heb het scherm voor me, er staat, ‘bestelling kan niet worden geannuleerd’.”

Ik heb ineens de indringende gewaarwording te zijn beland in een sketch uit Little Britain. Ik heb de real life Carol Beer aan de lijn. “Computer says no…”

“Luister, het is heel simpel. U verstuurt dat artikel niet en stort mij mijn geld terug, klaar.”
“De bestelling kan niet worden geannuleerd meneer. Als u wilt annuleren moet u er op tijd bij zijn.”
‘Hallo zeg, ik heb de bestelling pas gisteravond gedaan! Hoe op tijd moet ik wezen?”
“Sorry meneer, de bestelling kan niet worden geannuleerd.”
“Dit is belachelijk. Op uw site staat dat de levertijd maximaal drie dagen is, en ik zit dadelijk anderhalve week wachten. Dat is misleidend, en dat geeft me minstens recht om te annuleren.’
“Hoezo meneer? Volgens mijn gegevens gaat de bestelling dinsdag in de verzending, dan hebt u hem woensdag in huis.”

Ook dat nog. Heb je je net lekker opgefokt, gooit zo’n juffrouw er dit soort deflatoire informatie tegenaan. Het moest niet mogen. “Dat is iets anders dan wat hier staat,” probeerde ik nog amechtig, maar ik voelde de fut eruit gaan. Al mijn welverdiende verontwaardiging vloeide heen als een Groenlandse gletsjer. Een klein, gemeen stemmetje ergens in mijn achterhoofd maakte me opmerkzaam op het feit dat ik natuurlijk niet echt boos was op 4allclients maar vooral op mezelf en mijn eigen impulsieve stommiteit.

Sedertdien is er op wonderbare wijze in mijn trackinginformatie een annuleerknop verschenen die er eerder niet was. Ik denk dat mijn Hengelose vrienden dat expres gedaan hebben om mij een beetje te plagen. Want als je erop drukt verschijnt alleen maar de tekst: ‘Not Found. The requested document was not found on this server.’ Maar ik laat me niet gek maken. Ik leun achterover en wacht op woensdag. Als die dag tabletloos verstrijkt, en daar houd ik terdege rekening mee, dan mag ik weer lekker boos worden, en hartstikke terecht. Dat doet een mens goed in deze dagen van vrede op aarde.